Nuovi servizi e processi, l’Inps guida la trasformazione digitale

Roma, 13 giu. (Adnkronos/Labitalia) - Nell’ambito della trasformazione digitale del Paese, Inps sta operando già da qualche anno con spirito pionieristico tra le Pubbliche Amministrazioni grazie all'adozione di tecnologie e soluzioni innovative in grado di abilitare nuovi servizi e processi sempre più su misura per le diverse categorie di utenti. Il percorso di evoluzione dell'Inps rientra nell’ambito della trasformazione digitale della pa indicata nella Missione 1 del Pnrr, che ha previsto un finanziamento complessivo di 180 milioni. La trasformazione tecnologica dell'Istituto procede a ritmi serrati, in anticipo rispetto alle tempistiche previste per il raggiungimento degli obiettivi del Pnrr, attraverso due macro filoni. (VIDEO)

La digitalizzazione dei servizi secondo la logica one click by design: prevede la digitalizzazione di nuovi servizi e processi (70 in tutto) e la reingegnerizzazione di servizi e processi già esistenti (90 in tutto di cui 67 rilasciati e 23 ancora da rilasciare entro fine 2023), in ottica di dematerializzazione e automazione avanzata per diverse prestazioni, aumento dell’interoperabilità anche con altre pa, integrazione di canali e touchpoint per una user experience sempre più personalizzata.

L’upskilling dei dipendenti: prevede percorsi di apprendimento in materia di tecnologie dell'informazione e della comunicazione per 8500 dipendenti, oltre all'adozione di metodologie innovative di lavoro. Il nuovo modello di servizio inclusivo e differenziato ha come obiettivo creare valore per gli utenti attraverso una strategia omnicanale che permette diverse opportunità relazionali, all’interno di un’esperienza personalizzata e coerente. Le nuove tecnologie in questo senso permettono una comunicazione bidirezionale e proattiva, quindi una partecipazione attiva dei cittadini. Un coinvolgimento diretto incrementato anche dall’utilizzo di più canali integrati e sinergici che abbattono le barriere sociali e tecnologiche.

Per raggiungere gli obiettivi indicati dal Pnrr l’Inps ha individuato otto diverse linee di innovazione coerenti con i principi, le strategie e gli obiettivi fissati, per complessivi 116 progetti. User experience: prevede la reingegnerizzazione dei servizi con l’obiettivo di valutare l’esperienza dell’utente e mettere in campo eventuali interventi per migliorare la fruizione dei servizi stessi da parte degli utenti.

Nella linea user experience, che comprende 27 progetti, rientrano servizi come l’Assegno Unico Universale, la delega all’identità digitale, l’hub delle prestazioni non pensionistiche, il sistema di instant feedback. Automazione: prevede l’evoluzione dei flussi di lavoro manuali o semi-automatici al fine di incrementare il grado di automazione dei servizi, garantire la standardizzazione dei processi di lavorazione e implementare il livello dei controlli. Al tempo stesso l’automatizzazione permette di migliorare la tempestività e la qualità nell’erogazione dei servizi. Rientrano nella linea automazione 27 diversi progetti tra i quali la NASpI automatizzata.

Processi e tecnologie: prevede l’evoluzione dei processi finalizzati al miglioramento dei servizi attraverso l’introduzione di tecnologie innovative a supporto dell’erogazione dei servizi. Tra i 33 progetti che rientrano in questa categoria, il consulente virtuale degli scenari pensionistici futuri, il refactoring del portale istituzionale, l'automazione delle domande di ricongiunzione. Workflow e autogoverno: prevede la creazione di piattaforme per rendere più efficienti i flussi di lavoro relativi alle prestazioni e ai pagamenti, grazie alla razionalizzazione e all’integrazione delle informazioni disponibili. Intelligenza Artificiale: prevede l’estrazione e la gestione di informazioni non deducibili da un umano per rendere disponibili servizi di assistenza agli utenti (live chatbot) e strumenti per l’analisi predittiva.

Tra gli strumenti che utilizzano l’AI rientrano il consulente virtuale delle pensioni, chatbot e chat live cig. Business Intelligence: prevede la valorizzazione del patrimonio informativo integrando i dati disponibili per la creazione di servizi e funzionalità che provvedono all’analisi dei trend storici. L’osservatorio per il welfare integrativo pubblico è un esempio di business intelligence applicato ai servizi Inps. Comunicazione digitale: prevede interventi per migliorare l’efficacia della comunicazione verso l’utente attraverso la revisione dei canali e dei linguaggi in relazione alla tipologia di utente e ai servizi erogati.

L’obiettivo è una comunicazione tempestiva verso i diversi segmenti di utenza attraverso un messaggio personalizzato e coerente in tutti i canali e luoghi di interazione con l’Istituto. Tra i 13 progetti che rientrano in questa linea, ricordiamo i video personalizzati e interattivi su Naspi e pensioni.

MyINPS: prevede il supporto agli utenti nella ricerca di informazioni attraverso servizi proattivi progettati in base al target di utenza e alle diverse fasi della customer journey, in modo da costruire un’esperienza di interazione omnicanale con l’Istituto basata sulle caratteristiche di ciascun utente. Il portale delle famiglie e lo sviluppo dell'App Inps sono due dei principali progetti di questa linea di innovazione. I Piani di evoluzione dei servizi Inps tiene conto delle progressive nuove esigenze di innovazione e digitalizzazione puntando all'ampliamento del numero di progetti e all’integrazione di progetti già rilasciati, per poter raggiungere al meglio i target previsti dal Pnrr.

La costante spinta innovativa sfrutta sempre di più le nuove tecnologie come l'Intelligenza Artificiale e il Cloud con l'obiettivo di rilasciare servizi efficienti, proattivi, user friendly, inclusivi e personalizzati. In questo senso i Piani di evoluzione dei servizi (Pes), in linea con l’attuazione del Piano strategico digitale ict 2022-2024, prevedono una serie di macro interventi di breve e medio periodo. Complessivamente si tratta di 135 progetti, tra cui: la creazione di una piattaforma integrata della genitorialità, la reingegnerizzazione della NaspI Dis-Coll, chatbot live, l’Isee precompilato, la consulenza virtuale degli scenari pensionistici, gli sviluppi dell’App Inps. Tra gli ultimi servizi rilasciati in ordine temporale, la domanda semplificata di riscatto ai fini del Tfr/tfs. Servizi digitali e loro impatto In relazione alla transizione digitale dell'Inps vediamo alcuni dei servizi più innovativi a disposizione dei cittadini e quale impatto hanno prodotto.

Assegno unico universale: il progetto ha compreso lo sviluppo di una piattaforma front-end per la gestione delle domande da parte del cittadino, una piattaforma gestionale per la lavorazione dell'istruttoria della pratica che prevede oltre 20 controlli tramite accesso a bance dati Inps e di altre PA e l'unificazione di tutte le procedure in un'unica piattaforma centralizzata. L'ultimo aggiornamento di questo progetto con nuove funzionalità è di dicembre 2022. A livello di impatto sono state presentate oltre 6 milioni di domande online, il 99% è stato elaborato con processo automatizzato.

Delega all’identità digitale: il sistema permette il riconoscimento tramite credenziali Spid della persona delegata all'accesso ai servizi online dell'utente che non è in grado di utilizzarli in maniera autonoma. Al 28 febbraio 2023 sono stati registrati oltre 5 milioni di accessi con delega per oltre 340 mila deleganti.

NaspI automatizzata: il progetto semplifica il processo di presentazione della richiesta di NASpI e Dis-Coll, oltre all’automazione delle varie fasi di istruttoria, verifica dei requisiti e pagamenti. Dal 1 maggio 2022 al 28 febbraio 2023 sono state pre-istruite oltre 1.470.000 pratiche di cui oltre 560 mila sono state considerate idonee alla liquidazione automatica. Isee precompilato: il progetto è nato per semplificare la presentazione della dsu precompilata con l'utilizzo di strumenti di compilazione innovativi che intervengono nelle fasi di compilazione e di acquisizione della delega.

Nel tempo sono state introdotte nuove funzionalità, in particolare a maggio 2022 l'assistente virtuale, ad agosto 2022 l'autorizzazione alla compilazione dei dati dei componenti maggiorenni mediante il sistema pubblico di identità digitale e la precompilazione del nucleo familiare. Inoltre, ad aprile 2023 è stato rilasciato il nuovo portale unico Isee che semplifica ulteriormente le procedure di presentazione e rilascio dell'Isee riunendo le diverse modalità di acquisizione in un unico punto di accesso. Al 21 marzo 2023 sono state gestite dal sistema oltre 8 milioni di domande, di cui oltre un milione precompilate.

Consulenza virtuale scenari pensionistici: il progetto è pensato per fornire una consulenza pensionistica e diffondere la cultura previdenziale tra i cittadini. La nuova vesione, PensAMI 2.0, arricchisce il simulatore di scenari pensionistici con nuove funzioni che accompagnano l'utente nel percorso di apprendimento della propria situazione previdenziale. Dal 9 gennaio 2023 al 5 marzo 2023 sono stati registrati oltre 460 mila accessi al consulente virtuale. Refactoring portale web: il nuovo portale istituzionale online dall'11 febbraio 2023 è progettato con l'utente al centro e ha come obiettivo semplificare l'esperienza dell'utente nell'accesso a informazioni e servizi secondo criteri di personalizzazione basati sulle esigenze, i comportamenti e le aspettative dell'utente. Entro il 31 dicembre 2023 saranno disponibili nuove funzionalità fra cui l’integrazione masterbot, un’evoluzione del motore di ricerca secondo logiche di AI e cognitive, oltre alla progettazione di nuovi strumenti di analisi e segmentazione dell’utenza.

Nella prima settimana dal lancio il portale ha registrato oltre 18 milioni di visite e 3,7 milioni di visitatori unici. I dati più recenti indicano, per la settimana dal 20 al 26 marzo 2023, 12,3 milioni di visite e 2,44 milioni di visitatori unici.

Video tutorial personalizzati NASpI e Pensioni: si tratta di strumenti di comunicazione personalizzati e interattivi pensati per accompagnare all'utilizzo dei servizi NASpI online e per fornire tutte le risposte alle domande più frequenti nel primo caso, per fornire ai neopensionati informazioni sulla pensione e sui servizi per gestirla nel secondo caso.

Al 28 febbraio sono stati prodotti oltre 2,5 milioni di video tutorial per percettori NASpI, oltre 836 mila per i neopensionati, oltre 480 mila video veicolati con App IO, con un gradimento medio espresso di 4,25 su 5. Sviluppo App Inps: il progetto include lo sviluppo di nuove funzioni disponibili tramite App IO tra le quali le notifiche relative ai pagamenti dei contributi dei lavoratori domestici, dei contributi per i versamenti volontari, dei contributi per i riscatti e per le ricongiunzioni. Da dicembre 2021 a febbraio 2023 sono state inviate oltre 78,5 milioni di notifiche App IO sui pagamenti e 3,9 milioni di notifiche Inps risponde.